Para presentar una reclamación es necesario hacerlo en primera instancia ante el operador que preste sus servicios de telecomunicaciones.
Telefonía e Internet
¿Cómo puedo presentar una reclamación ante mi operador?
Los usuarios podrán presentar sus reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales.
En todo caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones.
En todos los contratos deberá figurar:
- El teléfono de atención al público
- La dirección electrónica
- La página web del operador
- La dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.
Cuando los usuarios presenten la reclamación, el operador está obligado a facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja y tener constancia de la misma.
Cuando la reclamación se presente por vía telefónica, el usuario tiene derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
Si en el plazo de un mes el usuario no hubiera recibido respuesta del operador o la respuesta no le satisface, podrá acudir a las vías descritas a continuación.
Presentación de reclamaciones ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Procedimiento para reclamaciones ante la Oficina.
Presentar una reclamación
El plazo para acudir a esta vía es de tres meses contados desde la respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tiene para responder.
Si se trata de una persona física que ha acudido a las Juntas Arbitrales de Consumo en el plazo de estos tres meses y el operador se niega a someterse a ellas, con dicha negativa, se vuelve a abrir el plazo de tres meses para reclamar ante esta Oficina.
Resolver y notificar
La Oficina tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella.
Recursos
Esta resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse Recurso de reposición, en el plazo de un mes desde su recepción o, alternativamente, recurso contencioso-administrativo, en el plazo de dos meses desde la misma.
Cómo presentar la reclamación
La Oficina tiene un plazo para resolver de seis meses, contados desde la fecha en que se presenta la reclamación ante ella.Existen dos formas para presentar el formulario de reclamaciones.
Por medios electrónicos:
Si dispone de certificado de firma electrónica:
Presentación
Consulta
Si dispone de autenticación mediante sistema Cl@ve
Presentación
A través del registro electrónico general puede dirigir tanto la reclamación inicial como cualquier documentación que considere necesaria durante la tramitación del expediente
Si dispone de autenticación mediante sistema Cl@ve
Presentación
A través del registro electrónico general puede dirigir tanto la reclamación inicial como cualquier documentación que considere necesaria durante la tramitación del expediente
Presencialmente o por vía postal en cualquier registro de la administración o a la dirección, Paseo de la Castellana 162, 28071 (Madrid).
Para presentar una reclamación en papel se pone a disposición de los ciudadanos un formulario descargable en el que todos sus campos son editables. El formulario deberá ir debidamente firmado por el titular o el representante al que podrá adjuntar copia legible de cualquier documento que respalde la información sobre su petición. En caso de presentar la reclamación a través de un representante no olvide cumplimentar el formulario disponible para acreditar la representación firmado por las dos partes y enviando copia del DNI de ambos.
Por escrito mediante formulario:
Juntas Arbitrales de Consumo
Se trata de un procedimiento para usuarios finales que sean personas físicas.
Para saber si su operador está sometido a las Juntas Arbitrales puede usted acudir a la web del Ministerio Consumo: Juntas arbitrales.