Se trata de un problema que se puede producirse cuando el usuario se cambia de operador. Debe tenerse en cuenta que la gran mayoría de operadores prestan sus servicios sobre las redes de Telefónica, no con redes propias. De este modo, cuando un usuario se cambia de operador, se llevan a cabo una serie de actuaciones en las que están implicados tres operadores: el que “pierde” al cliente (que debe abandonar la línea), el que lo “gana” (que pasa a gestionarla) y Telefónica (que debe llevar a cabo las actuaciones necesarias, como titular, para que el cambio se lleve a cabo).

Este cambio de adscripción de la línea se lleva a cabo de acuerdo con las especificaciones descritas en la Oferta del Bucle de Abonado (OBA) aprobada por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Si el procedimiento se lleva a cabo de manera correcta no deberían producirse problemas, pero la experiencia está demostrando que se producen ciertos casos en los que el cambio de operador no se puede efectuar porque el operador nuevo no puede acceder a la línea: es el “secuestro” de la línea o bucle de abonado.

Si usted ha detectado que su antiguo operador tiene su línea secuestrada, puede reclamar en los siguientes supuestos.

El usuario ha solicitado la baja de su ADSL y no se hecho efectiva, es decir, le siguen facturando. En este caso puede presentar reclamación ante la esta Oficina, la resolución impondrá al operador que anule las facturas cobradas indebidamente.

El usuario ha solicitado la baja de su ADSL y esta se ha hecho efectiva, es decir no le siguen facturando, pero no se puede dar de alta con otro operador por que el operador anterior no ha liberado la línea. En este caso el usuario puede presentar reclamación ante esta Oficina contra el nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono.

Todos los abonados al servicio telefónico tienen el derecho a cambiar de operador cuando deseen. Por lo tanto ningún operador podrá negarse a que un abonado solicite darse de alta con otro proveedor. Para que el antiguo operador tenga constancia de que usted solicita el alta con otro operador puede comunicarlo directamente y solicitar la baja mediante el procedimiento que el operador tenga establecido.

En ciertos casos el cambio de operador no se puede efectuar porque el operador nuevo no puede acceder a la línea: es el “secuestro” de la línea o bucle de abonado.

Si usted ha detectado que su antiguo operador tiene su línea secuestrada, puede reclamar en los siguientes supuestos.

El usuario ha solicitado la baja de su ADSL y no se hecho efectiva, es decir, le siguen facturando. En este caso puede presentar reclamación ante la esta Oficina, la resolución impondrá al operador que anule las facturas cobradas indebidamente.

El usuario ha solicitado la baja de su ADSL y esta se ha hecho efectiva, es decir no le siguen facturando, pero no se puede dar de alta con otro operador por que el operador anterior no ha liberado la línea. En este caso el usuario puede presentar reclamación ante esta Oficina contra el nuevo operador por incumplimiento del plazo de conexión inicial establecido en el contrato de abono.

Es una práctica habitual de los operadores incluir en los contratos períodos mínimos de permanencia.

Normalmente, el usuario se compromete a permanecer ese mínimo de tiempo como contrapartida a ciertas ventajas o beneficios que le ofrece el operador (como la cuota de alta gratis o descuentos en el módem o router). En estos casos deberá figurar en el contrato de abono la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones contratado y otros servicios o aparatos (terminales). Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato, así como las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

Aunque exista esa cláusula, dar por finalizado el contrato es un derecho que tienen todos los abonados en cualquier momento. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Además, puede solicitar un documento que acredite la solicitud.

En caso de que el usuario quiera darse de baja antes de haber finalizado el período mínimo, el operador podrá exigirle que devuelva las ventajas o beneficios disfrutados, pero ninguna cantidad adicional.

Es decir, no se le puede penalizar por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría).

La velocidad de transmisión de datos que los operadores deben garantizar es la que ellos mismos ofrezcan en su publicidad y los contratos que celebren con los usuarios. En este sentido, debe tenerse en cuenta que los operadores suelen ofrecer velocidades máximas, no mínimas.

Por lo tanto, los compromisos de velocidad mínima garantizada por los operadores vendrán determinados por lo establecido en el contrato de alta del servicio. Si la calidad ofrecida no se corresponde con la calidad contratada, el abonado puede reclamar.

El "slamming" es un término anglosajón que se emplea para describir el cambio de compañía de telecomunicaciones sin la autorización del cliente, utilizando técnicas fraudulentas. Dada la agilidad y dinámica del mercado de las telecomunicaciones, sobre todo el gran número de contrataciones para el acceso a internet, y teniendo en cuenta que el operador dominante (Telefónica) debe permitir el acceso a su red por los demás operadores, se están produciendo casos (intencionados o por error) en que un usuario se encuentra con que su línea ha sido “traspasada” a otro operador sin el consentimiento del titular. El usuario descubre que ha sido víctima del "slamming" a través de diversas vías:

• Deja de recibir el servicio con su operador actual (por ejemplo, se queda sin conexión internet). Al llamar a su operador, éste les informa que ya no es su cliente, debido a que la línea ha sido traspasada a otro operador.
• Su operador original se comunica con ellos para hacer una contraoferta (el operador ha entendido que el usuario se ha pasado a otro operador e intenta “recuperarle”).
• Descubre que ha sido víctima del "slamming" al recibir una factura de un operador desconocido.

En muchos casos los usuarios, cuando perciben que se ha producido el "slamming" recuerdan que previamente recibieron algún tipo de oferta, a través de una llamada telefónica o por correo electrónico. A continuación le ofrecemos unos consejos útiles para evitar el "slamming":

• Si recibe información a través del correo electrónico, asegúrese de leer con cuidado toda la información antes de devolver la autorización aceptando la oferta. Asegúrese de entender claramente las tarifas, términos y condiciones establecidas en la oferta de servicios.
• Revise su factura telefónica cuidadosamente. Si ve el nombre de una compañía nueva, llame inmediatamente a su operador y solicite información.
• Cuando no se desee contratar una oferta, debe dejarlo bien claro. Diga "No". En ocasiones, una mera receptividad a la información ofrecida puede ser “interpretada” por el operador como un consentimiento.
• Si no se desea contratar un servicio,no deben comunicarse al operador los datos personales en caso de ser solicitados, ni mucho menos el número de cuenta bancaria. De nuevo, el hecho de comunicarlos puede ser interpretado como una contratación o pueden servir de base al operador para solicitar a Telefónica el cambio de titularidad de la línea.
• Se han producido algunos casos en que alguien, haciéndose pasar como representante de su operador actual, trata de engañar al usuario preguntando si está interesado en un nuevo plan de llamadas. Un ‘Sí’ por su parte puede ser grabado y usado como prueba de que usted aceptó el cambio. Antes de tomar una decisión, contacte con su compañía de teléfono y verifique si la llamada es legítima.

En caso de que se compruebe por el abonado que el "slamming" ya se ha producido, debe reclamarse. Una de las vías es dirigirse por escrito a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. En caso de que se compruebe la irregularidad de la contratación, podrá decretarse la anulación de las facturas indebidamente emitidas o cobradas, o la anulación de cuotas de alta o baja.

Procedimiento y documentación necesaria para presentar una reclamación.

Es una práctica habitual de los operadores incluir en los contratos períodos mínimos de permanencia.

Normalmente, el usuario se compromete a permanecer ese mínimo de tiempo como contrapartida a ciertas ventajas o beneficios que le ofrece el operador (como la cuota de alta gratis o descuentos en el módem o router). En estos casos deberá figurar en el contrato de abono la existencia de vínculos entre el servicio de telecomunicaciones contratado y otros servicios o aparatos (terminales). Si existe una cláusula de permanencia, ésta debe figurar en el contrato, así como las consecuencias de la ruptura del período mínimo.

Aunque exista esa cláusula, dar por finalizado el contrato es un derecho que tienen todos los abonados en cualquier momento. Para ello, deberán comunicarlo previamente al operador, con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja. Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión. Además, puede solicitar un documento que acredite la solicitud.

En caso de que el usuario quiera darse de baja antes de haber finalizado el período mínimo, el operador podrá exigirle que devuelva las ventajas o beneficios disfrutados, pero ninguna cantidad adicional.

Es decir, no se le puede penalizar por darse de baja, pero sí se le puede exigir el pago de las ventajas que haya tenido precisamente por haberse comprometido a un período mínimo (que ahora se incumpliría).

En caso de que únicamente esté interrumpido el servicio de acceso a internet, la reclamación debe realizarse ante el operador con el que haya contratado este servicio. El operador deberá compensarle con la devolución del precio del servicio, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. Además, cuando el importe de la compensación sea superior a 1 euro, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado en la factura inmdiatamente siguiente al período considerado.

Si la interrupción del servicio afecta también al servicio telefónico, la reclamación debe dirigirse al operador que le proporciona el acceso telefónico, quién deberá compensar al usuario con la indemnización prevista para las interrupciones del servicio telefónico fijo.

Para calcular la compensación por interrupción de un servicio concreto en el caso de que su operador incluya en la oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefonía fija e Internet, podrá indicar en la oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. Si no lo hace, se considerará que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratación por separado. En caso de que el operador no comercialice los servicios por separado, se considerará que el precio de cada uno es el 50% del precio total.

Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento su contrato con el operador, avisándolo con dos días hábiles de antelación. Este derecho debe figurar en el contrato, así como el resto de causas de su extinción.

Los usuarios podrán solicitar en la forma prevista en el contrato. En todos los contratos deberá figurar el teléfono de atención al público, la dirección electrónica y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente.

Si el medio dispuesto por el operador para la comunicación de bajas es telefónico, éste deberá asignarle un número de referencia, para que el usuario pueda tener constancia de la gestión.

Cuando la baja se solicite por vía telefónica, el usuario podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.

Si el abonado no está de acuerdo con la facturación de su operador puede presentar reclamación. La forma de presentar las reclamaciones puede consultarse en el apartado "Reclamaciones" de este sitio web.

Además, el impago del servicio de acceso a Internet sólo dará lugar a la suspensión de ese servicio, pero no faculta al operador a suspender el servicio telefónico. Por lo tanto, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarse el acceso al servicio telefónico.

Cuando un abonado sufra interrupciones temporales del servicio, el operador deberá compensarle con la devolución de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que haya durado la interrupción. El operador está obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en el período de facturación inmediatamente siguiente a aquel en el que se ha producido la incidencia, cuando las compensación sea superior a un euro. Es obligatorio que figuren en el contrato los términos y condiciones en que se dará cumplimiento a esta obligación. Es importante señalar que normalmente no habrá derecho a compensación cuando la causa de la desconexión pueda imputarse al abonado (por ejemplo, por mala configuración de la conexión o de los aparatos que permiten el acceso).

En caso de que el problema consista en que la velocidad es demasiado lenta, deberán revisarse las condiciones que figuren en el contrato, ya que normalmente los operadores publicitan una velocidad máxima de acceso, no mínima. En caso de no disponer del contrato, puede solicitar una copia por escrito al teléfono de atención al cliente del operador, que deberá remitírsela de forma gratuita.

Si, de acuerdo con lo dicho, cree que tiene derecho a una compensación y el operador no se la otorga, puede reclamar.

Por todo esto, se arbitraron desde el inicio mecanismos correctores. Entre ellos destaca el “Servicio Universal”, como conjunto de prestaciones de telecomunicaciones que debe garantizarse a todos los ciudadanos con independencia de su localización geográfica y a un precio asequible. El Servicio Universal incluye el derecho a disfrutar de una conexión a la red telefónica fija que proporcione un acceso Internet de banda ancha a 10 Mbps. Puede consultar Los precios máximos de la cuota de alta y de la cuota mensual que podrá aplicar Telefónica (Movistar) durante el año 2012, según las prestaciones solicitadas y sin incluir impuestos a través del siguiente enlace: Conexión a la red + Servicio Universal + Banda Ancha 1Mbps

Todas las condiciones y los servicios, incluidos los adicionales, deben figurar en el contrato. Si el operador no cumple con las condiciones ofertadas, el usuario puede reclamar.

Los operadores están obligados a facilitar información sobre el contenido de los contratos y ofertas a la Administración, por lo que se podrán examinar las condiciones de dicha oferta y resolver, si procede, a favor del usuario.

En caso de que la queja se derive de la lentitud en el acceso a internet, debe comprobarse en el contrato (o llamando al teléfono de atención al cliente del operador) la velocidad mínima garantizada, ya que en la mayoría de las ocasiones los operadores ofrecen sólo velocidades máximas.

La normativa aplicable a los servicios de telecomunicaciones no contempla nada específico al respecto, con lo que la legislación aplicable es la misma que afecta a todos los sectores, es decir, la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Concretamente, su artículo 29 se refiere específicamente a este tipo de ficheros. Además, la Agencia Española de Protección de Datos aprobó la Instrucción 1/1995, de 1 de marzo, de la relativa a la calidad y seguridad de los datos incluidos. Conforme a LOPD y a la citada Instrucción, deben respetarse las siguientes normas:

• La inscripción en el fichero de impagados sólo podrá efectuarse cuando concurran los siguientes requisitos:
  • Existencia previa de una deuda cierta, vencida y exigible, que haya resultado impagada
  • Requerimiento previo de pago
• No podrán incluirse datos sobre los que exista un principio de prueba documental que aparentemente contradiga alguno de los requisitos anteriores
• Se efectuará una notificación al interesado por cada deuda concreta
• No podrán incluirse datos con más de seis años de antigüedad

No obstante, el titular de los datos puede ejercitar su derecho a cancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente al operador, si en el plazo de 10 días no recibe contestación o ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agencia Española de Protección de Datos acreditando la presentación de la solicitud. Serán rectificados o cancelados, en su caso, los datos de carácter personal cuyo tratamiento no se ajuste a lo dispuesto en la LOPD y, en particular, cuando tales datos resulten inexactos o incompletos. Las infracciones que puedan cometerse en la gestión de esos registros se sancionan por la Agencia Española de Protección de Datos.

El impago del servicio de acceso a Internet sólo dará lugar a la suspensión de ese servicio, pero no faculta al operador a suspender el servicio telefónico. Por lo tanto, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefónicas no podría cortarse el acceso al servicio telefónico.

En caso de que el operador al que se le solicita el servicio sea Movistar (Telefónica de España), por el hecho de ser el operador designado para la prestación del servicio universal, el plazo máximo para atender una solicitud de alta es de 60 días. El servicio universal incluye Conexión a la red + servicio telefónico + banda ancha a 10 Mbps. El resto de operadores están obligados a incluir en el contrato el plazo a que se obligan para el inicio de la prestación del servicio. Es ése el que están obligados a cumplir. Normalmente cuando el usuario contrata el servicio de acceso a internet, se le informa sobre el plazo aproximado para que se inicie servicio. Ese plazo suele ser una expectativa del operador, y con frecuencia es distinto del que figura en el contrato. Debe recordarse que únicamente este último es obligatorio para el operador. Si usted no dispone de él puede consultarlo en la página web del operador o solicitarlo por escrito en el teléfono de atención al cliente.

Si tras revisar el contrato se incumple este periodo el abonado puede reclamar.

Sí, conforme a la normativa vigente, los usuarios tienen derecho a elegir el medio de pago de entre los utilizados comúnmente en el tráfico comercial. Además, ese derecho debe figurar en el contrato.  Por lo tanto, en el contrato figurará al menos un medio de pago alternativo a la domiciliación bancaria.​