Los usuarios de servicios de telecomunicaciones tienen la obligación de entregar al operador la contraprestación económica pactada en el contrato, a cambio del servicio que presta el operador.
De acuerdo con el artículo 65.2 de Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones (LGTEL) la presentación de una reclamación por parte del usuario final, ya sea ante el operador o ante algún sistema de resolución extrajudicial de conflictos, incluido el procedimiento ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública, no impide o suspende las acciones de gestión de cobro relacionadas con ella que ejercite el operador ni impide que , en caso de retraso en el pago total o parcial por el usuario durante un período superior a un mes desde la presentación a éste del documento de cargo correspondiente a la facturación del servicio de comunicaciones electrónicas, el operador pueda acordar, previo aviso al usuario, su suspensión temporal.
Asimismo, la presentación de una reclamación por parte del usuario final no impedirá que, en caso de retraso en el pago total o parcial del servicio por un período superior a tres meses o la suspensión temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes, el operador pueda acordar, previo aviso al usuario, la interrupción definitiva del servicio y la correspondiente resolución del contrato.
Además, en el caso de la telefonía fija, la posibilidad de que el operador interrumpa el servicio telefónico fijo por impago del abonado está regulada, de manera específica en la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, aprobada por Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo. De acuerdo con el artículo 19 de la Carta el retraso en el pago debe haberse producido durante un período superior a un mes desde la recepción de la factura. Antes de ese período, el operador no puede adoptar ninguna decisión relativa al corte del servicio.
Antes de que el operador suspenda el servicio (tras el transcurso de dicho mes), debe haberse producido un previo aviso al abonado. Una vez recibido el aviso, si persiste el impago, el operador podrá cortar las llamadas salientes, excepto las dirigidas a servicios de emergencia. No podrá cortar las llamadas entrantes, al no ser facturadas al usuario.
Durante esta suspensión del servicio, el usuario tendrá que seguir pagando, en caso de existir, las cuotas fijas que no están asociadas al consumo (por ejemplo, la cuota de línea o de abono).
Si transcurren tres meses desde la recepción de la factura y el abonado no hubiese pagado todavía, el operador podrá interrumpir definitivamente el servicio, dando de baja la línea y el contrato. En este caso, antes de la interrupción definitiva, también se exige previo aviso al usuario.
Los usuarios que sufran una suspensión temporal o interrupción definitiva por impago y no estén de acuerdo con la medida adoptada, podrán presentar por escrito o por vía electrónica, una reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública.
Con carácter previo al inicio del procedimiento, debe presentarse la correspondiente reclamación ante el operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamación.
El usuario final podrá presentar la solicitud que da inicio al procedimiento en el supuesto de que el operador no responda a su reclamación en el plazo de un mes computado desde su recepción o en supuesto de que la respuesta sea insatisfactoria para sus pretensiones.
En el siguiente enlace dispondrá de toda la información para presentar su reclamación.